L’ascolto attivo con il cliente online

L’ascolto attivo con il cliente online

Empatia e ascolto attivo per accogliere il cliente e i suoi bisogni anche da remoto

Vivere una “relazione” a distanza con il cliente può risultare impegnativo, soprattutto quando non capiamo che cosa ci vorrebbe dire con alcune espressioni o alcuni toni utilizzati nelle sue comunicazioni.

Certo, sarebbe molto più semplice averlo di fronte e poter interloquire face-to-face, ma non sarà certo la distanza a fermarci.

Hai mai sentito parlare di Ascolto attivo?

In questo articolo affrontiamo l’argomento e ti diamo qualche spunto per utilizzarlo al meglio.

Cos’è l’ascolto attivo e come può aiutare nella relazione con il cliente

Sicuramente è successo anche a te che, nel bel mezzo di una riunione o di un incontro, il cliente stesse parlando e tu iniziassi a pensare a quante cose avresti dovuto fare dopo e a quante ne avresti fatte se questo incontro non fosse durato delle ore. Praticamente il cliente parlava e tu distrattamente annuivi.

Probabilmente, l’epoca degli incontri online che stiamo vivendo da un anno, ci sta insegnando anche a come gestire meglio il nostro tempo.

Ora comunichiamo con il cliente solamente via telefonica, chat, e-mail, e nessuno di noi ha il tempo di stare davanti ad uno schermo per ore; la riunione viene organizzata, si partecipa, si discute il necessario, qualche scambio di opinioni sul periodo e via a lavorare. È un rapporto freddo?

Forse sì, ma senza dubbio ci aiuta a focalizzarci maggiormente sulle esigenze del cliente grazie anche alla tecnica dell’ascolto attivo.

L’ascolto attivo viene inteso come la capacità di saper ascoltare con un elevato grado di attenzione e partecipazione comunicativa.

In pratica differisce dall’ascolto comunemente inteso come semplice ricezione di informazioni (ascolto passivo).

[Fonte: Professionisti.it]

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I miei consigli per applicare l’ascolto attivo nella relazione con il cliente online

Ed è proprio in questa definizione che si nasconde la chiave del successo!

Ti sveleremo di seguito alcune cose che -speriamo! – ti saranno utili nel tuo lavoro:

Quando senti un cliente, concentrati anche se la giornata non è delle migliori.

Non che prima potessi avere costantemente la testa tra le nuvole, ma dover comunicare esclusivamente attraverso un pc o uno smartphone richiede maggiore attenzione.

Soprattutto se ti ritrovi ad avere qualche problema con la connessione internet (purtroppo può succedere), cerca di essere concentrato così da non dover chiedere troppe volte di ripetere quello che il cliente ti sta dicendo.

In questo modo dimostrerai di essere professionale e particolarmente bravo a cogliere le sue necessità nonostante i problemi di comunicazione.

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Se il cliente ti accenna a un’esigenza in particolare, incalzalo e fagli una proposta interessante.

Esempio: se il cliente ti manda un ordine per un container e ti dice che avrebbe più bisogno del prodotto A piuttosto che del prodotto B, tu studia una soluzione tale per cui lui possa avere non solo le quantità richieste, ma anche un’ottimizzazione dei costi del trasporto.

Anche se non te l’ha chiesto, apprezzerà molto e guadagnerai non solo fiducia, ma anche molti punti!

Ascolta sempre molto attentamente quello che ti dice. A volte, certi messaggi vengono lanciati parlando di un’altra azienda, di un concorrente, di una brutta esperienza passata.

Se tu sei attento e riesci a cogliere quello che il cliente ti vuole dire, sarai in grado di farlo felice e di entrare in perfetta sintonia con lui. Non solo: sarai anche capace di evitare spiacevoli malintesi (perché sai cosa non sopporta) e di dargli grandi soddisfazioni (perché sai cosa apprezza). Fatti furbo e aguzza le orecchie!

Memorizza battute e modi di dire.

Soprattutto se ti interfacci con clienti esteri o di zone diverse dalla tua, fai attenzione alle battute che fanno e ai modi di dire che usano. Se riesci a memorizzarli, meglio ancora! In questo modo riuscirete a parlare di affari e scherzare allo stesso tempo, capendovi e avendo uno slang comune. Per un cliente è molto positivo sentirsi a casa parlando con il proprio fornitore, anche se si trova dall’altra parte del mondo.

Se già sai che il cliente è preciso e puntiglioso, anticipa le sue domande offrendogli già delle risposte. Così si renderà conto di quanto tu sia sempre attento alle sue esigenze, e si sentirà libero di lasciarti carta bianca le prossime volte, almeno su alcune cose.

Mettiti sempre nei panni del cliente. Se fare attenzione a tutto diventa particolarmente difficile e laborioso (dipende molto dal tipo di lavoro che svolgi), prova a pensare a cosa vorresti tu se fossi al posto suo, vedrai che non sbaglierai!

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Alla fine di tutto, quello che possiamo dirti è che le relazioni con i clienti non sono quasi mai facili, sia online che di persona.

Ma se hai scelto questo lavoro sai anche che, per entrare in empatia con loro, è necessario fare maggiore attenzione soprattutto all’inizio della vostra relazione, quando dovete conoscervi reciprocamente e gli unici mezzi sono una rete internet e uno schermo.

Sullo stesso tema puoi leggere:

Poi verrà tutto da sé e vedrai che, se ascolterai i nostri consigli, andrà sicuramente alla grande!

E tu, riesci ad ascoltare attivamente i tuoi clienti o dopo un po’ getti la spugna? Raccontacelo nei commenti e buon lavoro!

A proposito Dell'autore

Valentina Artico

Sono Valentina e amo scrivere dai tempi del diario dei Mini Pony. Di giorno la vita ruota attorno al mio lavoro di Customer Service per l’America Latina, ma non appena combino pigiama e divano inizio a vivere la mia seconda vita scrivendo o leggendo, a volte colorando (preferibilmente Mandala, e utilizzando i pastelli). Chi mi conosce, spesso dice che avrei dovuto fare la psicologa perché trovo sempre la parola giusta, la soluzione giusta, e ascolto con attenzione chi mi sta di fronte. In realtà poi faccio parte di quel gruppo di sfigate che quando ha un problema non sa quasi mai come fare per uscirne! Nelle mie giornate dedico anche un piccolo spazio al benessere praticando pilates e yoga, ma se qualcuno mi definisce sportiva mi offendo.  Nell’epoca pre-Covid viaggiavo spesso, ora sto pazientemente aspettando che quei bei tempi ritornino per poter riprendere a scoprire l’Italia e speriamo! il mondo. L’autoironia e il mio motto Sorridi alla vita fanno di me quello che sono, e mi danno il coraggio di affrontare il mondo!

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