Come aiutare un cliente arrabbiato online
Il cliente ha sempre ragione e quando è arrabbiato punta sulla relazione per riconquistare la sua fiducia
Alzi la mano chi non ha acceso il pc almeno una volta e trovato la mail di un cliente arrabbiatissimo.
Se non ti è mai capitato sappi che hai tutta la mia stima -e invidia-! In quel momento ti manca la terra sotto i piedi e già sei sicura di aver sbagliato tu.
Sembra che l’universo ti sia contro e che si prospetti già una cattiva giornata, ma ti svelo un segreto: troverai una soluzione e lo renderai addirittura felice, senza essere infelice tu!
È successo: è lunedì mattina, sei in ritardo, hai infinite cose da fare e la prima mail che trovi quando accendi il pc è proprio quella di un cliente incavolato nero.
Leggerai il messaggio diverse volte e, dopo il classico pensiero “No, non può avercela proprio con me!” si farà strada il pensiero “Oh cavolo, e adesso da dove inizio?”, e lì sarà panico.
Ma non ti preoccupare, riuscirai sicuramente a gestire la situazione nel modo migliore, senza perdere la testa e soprattutto rendendoti anche simpatica!
È chiaro che, se sei novella nel lavoro che fai, sarà un po’ più difficile mantenere la lucidità, però non dimenticare che accanto a te (o on-line con te) ci sono altre colleghe che ci sono passate prima, e sapranno sicuramente darti delle dritte!
Come affrontare al meglio il cliente arrabbiato online
La prima cosa che ti suggerisco di fare è mantenere la calma. Lo so, non è piacevole ricevere una lamentela, però può succedere. Ricordati che anche tu ti sei lamentata almeno una volta per un servizio che, secondo te, non ti è stato erogato a regola d’arte o per un prodotto arrivato in pezzi. E quella volta hai tempestato il call center di chiamate per avere una risposta immediata.
Dopodiché, sii paziente. Un cliente che invia una lamentela non è cattivo a prescindere. Certo può essere un po’ più delicato di un altro, ma quando ti ha inviato il messaggio era frustrato per il prodotto che non è arrivato come doveva, magari doveva soddisfare il cliente finale che non ha chiaramente potuto soddisfare, in più ti ha pagata anticipatamente e con molta probabilità ha anche dovuto pagare spese extra per il trasporto. Concediamogli lo sfogo!
Il modo migliore per gestire sia il problema che la relazione è dimostrarti disponibile. Rispondi a questa prima mail di reclamo non appena la leggi con un “Gentilissimo Signor Rossi, ci spiace molto per quello che ci sta comunicando. Sarà nostra cura verificare l’accaduto e ritornare quanto prima con un riscontro”. Successivamente cerca di risolvere il problema nel modo più rapido che conosci: questa è la tua priorità del giorno!
Non scappare! Affronta il cliente per rassicurarlo
Una volta verificato l’accaduto, spiega tutto al cliente con la massima trasparenza. Il mio consiglio è di chiamarlo prima e assicurarlo che poi gli invierai tutte le spiegazioni per iscritto via mail. Qui hai già fatto il 90% del lavoro e vedrai che si sarà già tranquillizzato. E, soprattutto, già ti ringrazierà.
Ovviamente, se ti rendi conto di essere stata tu a commettere un errore, non nasconderti! Ammettere le proprie colpe è un segno di maturità e professionalità. In questo caso ti dovrai scusare magari sdrammatizzando con frasi tipo “Purtroppo questa volta ho commesso un erroraccio e me ne scuso molto!” oppure “Mi sono persa un attimo ma ora sistemiamo tutto!”.
Attenzione: non è detto che sdrammatizzare vada bene con tutti i clienti arrabbiati, ma ognuno conosce i propri e avrà la percezione del limite invalicabile della simpatia da utilizzare.
Ultimo consiglio ma non per importanza: memorizza il mantra Il cliente ha sempre ragione!
Vale sia quando sei tu la cliente, sia quando sei tu la professionista.
Buona fortuna!
Ti aspetto nei commenti se ti va per confrontarci o su redazione@lavoroconstile.it!
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